□段伟利

近日，晋江文学城因禁用方言词“老天奶”等操作，引发超40万人次维权。放眼各行各业，类似的舆情屡见不鲜。

当下，网络环境已成为影响企业生存环境的重要因素之一。去年，西贝“预制菜”事件历时4个月，演变为一场舆论混战，最终西贝宣布将关闭全国102家门店。

每一次舆情事件，都是一次与公众加深连接、修复信任、改进关系的契机。提高舆商，避免踩中舆情应对的误区，至关重要。

误区1

思想轻视 小事变大

“不就是几个字的事吗？”“用户就是一时有些情绪，过阵子就好了。”这类想法，是舆情应对的首道风险关。

将公众合理诉求视为找碴儿，把用户情绪当成玻璃心，采取冷处理、拖字诀，幻想热点会自然冷却，等来的多是舆情热度攀升后，解决成本几何级数增长的大事。

反观胖东来，在顾客反映联营餐饮商户“擀面皮”加工场所卫生环境问题后，迅速发布调查报告、公开道歉并承诺改进，奖励投诉顾客10万元，补偿消费者883.3万元，以高效的反应机制和严格的处理态度受到网友好评。

在信息高度互联的时代，任何细微的不舒服，都可能通过网络的放大与聚合，迅速形成情感共鸣与表达合力。轻视小问题，只会把小事拖成无法收场的公共事件。

误区2

姿态傲慢 火上浇油

如果说轻视是闭目塞听，那么傲慢则是针锋相对。

当质疑声响起时，一些机构或企业的第一反应不是开放沟通、审视自身，而是条件反射般地启动防御模式，甚至反击模式。有的习惯于强调自身规则的合法性，突出管理行为的正确性，暗示“最终解释权归我方所有”。表现在行动上，便是强硬声明、简单回绝，甚至指责对方行为过激、无理取闹。就像某高校食堂“鸭鼠之谜”，校方最初坚称是鸭脖，有关单位和稀泥、堵捂瞒，非但没有平息舆情，反而引发了全网舆情沸腾。

事实上，公众有疑问，当事方就有义务说清楚、讲明白。简单回绝、态度倨傲，只会刺痛公众情感，让矛盾从对事转向对人。事发第一时间，若是解释不到位，就会浪费一次解决问题的机会，更会点燃对抗情绪，让后续的处理陷入被动，局面急转直下。

误区3

拒不担责 信任缺失

舆情发生后，最伤信任的不只是问题本身，更是第一时间撇清关系、推诿扯皮、拒不担责的行为。

前几天，知名鼠标制造商罗技的一条鼠标推广视频引发用户不满，罗技中国发布致歉声明强调是运营公司的员工个人擅自发布，试图把责任甩锅给外部合作方和个人，只字不提监管缺位、流程失当、管理失责。

不少机构和企业都是这套逻辑：有的遇事先强调不归我管，把责任推给其他部门、外包公司、基层员工，实在不行还有临时工；有的只道歉不认错，只解释不担责，把问题轻描淡写为个别情况、操作失误，对根源问题避而不谈；还有的表面整改，实则层层甩锅，让人看不到解决问题的诚意。

公众愿意接受“人非圣贤，孰能无过”，但很难接受有过之后，找人背锅：强调个人行为，弱化系统问题；追究执行环节，回避管理责任。这样做，哪怕道歉再快、处罚再重，也只会让公众觉得毫无诚意、缺乏担当。而信任一旦缺失，恢复的过程将是漫长而艰辛的。

误区4

共情缺位 加剧混乱

舆情的核心是情，是活生生的人的情绪、情感、情怀。

在某列车旅客砸窗事件中，官方通报用了相当长的篇幅来强调自己做了什么，却没有对乘客的困扰表示出理解和同情，甚至没有任何道歉的意思。通报看似专业，却冷冰冰地忽略了人的感受，被网友批评缺乏共情和反思。

如今，大多数官方通报都能做到快速反应、及时调查、内容详尽，但能够做到既说清楚又暖人心的，少之又少。一些回应之所以被批评为官腔、机械，正是由于通篇只见道理、规定、数据，唯独不见对人的体谅与温度。

缺乏共情，就难以理解公众为何小题大做、为何不依不饶，回应便会停留在规则如此、别无他法的层面，无法触及公众的情感内核，使简单问题复杂化。

共情，意味着沟通时不仅要讲法理、道理，也要讲情理，这样才能化对立为对话、化危机为转机。

身处人人皆媒的时代，无论是公共机构、企业平台还是个人，都需要认真审视提高自身的舆论情商。这堂舆情课，应当重视起来，经常温习。