1月30日，中国银行业协会制定发布了《金融机构个人消费类贷款催收工作指引 (试行)》（下称《指引》），通过催收行为定义、催收行为规范、外部催收机构管理、内控管理、促进行业健康发展等方面，加强行业自律、规范业务发展。

该《指引》自发布之日起施行，《中国银行业协会信用卡催收工作指引试行》将同步废止。

划定“催收红线”，全覆盖规范行为

《指引》明确了适用范围，涵盖中国银行业协会会员单位发放的信用卡、个人消费贷款产品，其他类型个人贷款产品可参照执行。在催收行为界定上，将电话催收、信函催收、外访催收、司法催收及通过短信平台、企业微信号等开展的其他催收均纳入自律范围，实现催收方式全覆盖。

为保护债务人合法权益，《指引》划定了严格的“催收红线”。明确未经债务人同意，严禁在每日晚 22:00 至次日早 8:00 进行各类催收；电话催收时，对债务人同一联系方式当日尝试拨打次数不宜超过 6 次，避免过度骚扰。

在个人信息保护方面，要求会员单位和外部催收机构严格遵守个人信息保护相关规定，不得泄露债务人信息或将其用于催收之外的其他用途，获取联系信息也需通过合同约定、合法公开渠道、债务人授权等合规途径。

针对不同催收方式，《指引》制定了细化规范。例如，电话催收需全程录音、核实接听人身份并遵守文明规范；外访催收需安排不少于两名催收人员，出示工作证件，全程录音录像，且不得未经同意进入住宅等私人场所。

同时，严禁催收人员出现冒用行政机关名义、恐吓辱骂、虚构债务信息、收取额外费用等八大类违规行为，从源头遏制暴力催收、违规催收乱象。

当然，《指引》也明确，催收是会员单位维护债权安全的正当追索行为，其合法追索方式包括自建团队催收、委托外部机构催收及司法手段催收等，均受法律保护。

强化外部机构管控

外部催收机构的规范运作是催收行业健康发展的关键。《指引》明确会员单位是催收管理的第一责任人，对外部催收机构实行名单制管理，需制定严格的准入、退出标准和日常管理制度。

同时，会员单位每年对外部催收机构的现场或非现场检查频次不低于 1 次。考核机制上，摒弃单一以债务回收率为指标的做法，将将催收效果、催收行为合规情况、催收记录完备情况、信息安全、投诉管理、违规处罚及整改情况、金融消费者权益保护等纳入综合考核范围。

此外，《指引》严禁外部催收机构将委托催收业务转包或变相转包，对违规行为视情节轻重采取责令整改、罚款、停止委托、终止合作等惩戒措施。对于互联网平台开展的催收业务，会员单位需将其作为外部催收机构进行穿透式管理，执行统一催收标准。

健全内控与行业共治

在风险防控方面，《指引》推动会员单位从“事后解决”向“事前预防、事中控制、事后解决”全流程管理转型。

事前加强产品适当性管理，合理评估客户需求与风险承受能力，避免过度授信；事中强化催收过程监控，约束自催团队及外部机构行为；事后优化投诉纠纷解决机制，畅通投诉渠道，规范处理流程，及时回应债务人合理诉求。

行业共治层面，中国银行业协会将建立外部催收机构违法违规信息共享机制，在会员单位内部通报。鼓励会员单位技术创新，通过智能化、系统化、数字化工具开展催收作业，提升催收效率与合规水平。

针对逃废债、反催收黑灰产等问题，《指引》明确会员单位有义务联合打击以虚假投诉等方式逃避债务的行为，涉嫌犯罪的配合公安机关调查取证。鼓励会员单位提升识别应对黑灰产的能力，建立打击交流机制，统一识别监测标准，对涉嫌违法犯罪的行为及时移交司法线索。

《指引》的出台为金融消费贷款催收行业划定了清晰的行为边界，既保障了债权人的合法追索权利，也切实维护了债务人的合法权益，将有效遏制违规催收、暴力催收等乱象。随着各项规定的落地执行，催收行业将逐步形成 “合规为本、权责清晰、监管有效、行业共治” 的发展格局，为金融市场平稳运行与社会公平正义提供坚实保障。

责编：罗晓霞

排版：刘珺宇

校对：杨舒欣