抖音生活服务平台治理开放日：聚焦消费者权益保障，持续优化内容生态与到店体验
1月10日，抖音生活服务举办了“平台治理开放日”活动，公布了过去一年在平台治理方面所采取的措施、获得的成果，分享了关于消费者权益保障的思考与未来的发展规划。同时，会上发布了《2023 抖音生活服务消费者权益保护年度报告》，详细介绍了抖音生活服务在消费者权益保护方面的关键举措和成效。
抖音生活服务表示，过去一年平台以优化消费者体验为核心，以强化平台治理力度、提升治理能力为抓手，重点提升商品信息的全面准确、内容信息真实可靠，增强消费者对平台的信任感，强化消费者权益保障。2024 年，抖音生活服务将继续围绕消费者需求，提升消费者权益保障和服务水平，持续优化内容生态和到店体验。
打造让消费者更舒心、安心、放心的消费环境
活动上，平台治理相关负责人分别就各自领域的相关治理情况进行了分享。
平台治理负责人李楠表示，到2023年底，抖音生活服务的经营门店数量增长至450万家，达人规模增长33%，新开类目也增长了71%。为了适应这一快速增长，平台完善了组织架构，并制定了以优化消费者到店体验、构建高品质内容生态和加强消费者权益保障为核心的治理策略。
抖音生活服务 平台治理负责人 李楠
根据《2023抖音生活服务消费者权益保护年度报告》（以下简称“报告”），为确保消费者在平台上所见即所得，降低因虚假宣传导致的体验与宣传不符情况，平台推出多项严格的规则和标准，并上线了相关产品和治理能力。平台发布了多项直播行为准则，强化直播内容的真实性要求，整体违规率降低了23%。同时，通过建立“商家违规分”和“达人信用分”等机制，商家违规重犯率整体降低了14%。平台还利用核心数据预警和消息提醒等功能，助力商家提升服务水平，消费者满意度提高了20.8%。
抖音生活服务内容治理负责人罗永翔表示，2023年生活服务内容规模大幅增长，每月新增的达人数量超过40万，直播开播量与短视频投稿量相比去年分别增长175%和160%，涌现出了非常多的优秀创作者和创作形式，许多名人明星也通过直播跨界成为生活服务创作者。平台以“真实”“有用”“丰富”作为价值导向，对平台鼓励和不鼓励的创作形式和内容做出清晰界定，对优质内容进行扶持，打击“云剪辑”“云探店”等低质内容。
《报告》显示，为了提升生活服务内容质量，平台扶持了超过1700万条优质短视频，覆盖了420万名创作者。平台通过培训课程、人工运营诊断等举措，提升创作者的内容能力，优质内容占比提升了300%。同时，平台处置了超过3500万条“云剪辑”视频和1300万场“使用录播素材直播”的直播间，推出了“发文助手”工具，帮助创作者在内容发布前进行智能检测，人均违规次数降低了40%。此外，针对消费者普遍反感的虚假宣传问题，平台采取了更严格的治理措施，违规率下降了67%。
抖音生活服务行业治理负责人蒋小丽表示，2023年消费者在平台下单并实际到店的订单数量同比增长179%。为确保消费者购买顺畅、预约核销便捷、到店服务满意，平台推出了一系列治理能力建设，如体验字典、风险防控和判责申诉等。同时，平台对创作者和商家在探店过程的角色定位、行为规范以及责任义务，以平台规则的形式给予明确定义。
《报告》显示，为降低商品与到店体验不一致的情况，平台加强商家资质和商品信息审核，拦截违规商品发布超1590万次，处罚违规商家超60万次。为减少因商家加价、信息不清给消费者带来不好的体验，平台改进了100多条商品关系信息的显示方式，并鼓励商家减少带有“限制条件”的商品占比，加价问题纠纷率降低41%。同时，平台实景收录了超1万个景区地点，避免消费者被误导。
抖音生活服务服务保障负责人王文远表示，随着越来越多的用户通过抖音种草美好生活，过去一年客服受理消费者服务需求增长2.8倍。为保障消费者权益，平台采取了多方面的措施，一方面，平台加大了不良体验的赔付力度，并针对消费者权益受损的典型场景制定了精细化的保障方案；另一方面，提升商家自主服务意识及能力，严防食品中毒、人身伤害等严重体验问题。
《报告》显示，平台设立了“消费者权益保障专项基金”，并大幅增加了全年赔付和垫退预算。通过先行补偿等方式，平台协助消费者解决售后纠纷和维权索赔，赔付额较2022年增长了7.5倍。在赔付流程方面，平台在商家不接待、加价等场景中实现了免审赔付，赔付率提升了212%。
此外，平台对消费者权益受损的典型、高发场景进行了盘点和梳理，并针对性地推出各项保障方案。例如，餐饮和综合行业常见的商家“缺货不接待”问题，服务解决率提升了161%；在酒旅行业中，平台加强了重点节日以及暑期高峰出行期间的消费者权益保障，提供代客下单、催单和追单等服务，服务解决率提升了61%。
如何在复杂场景下保障消费者权益
在场专家学者以及媒体也从政策引领和行业演进的角度出发，探讨在当前复杂场景下，抖音生活服务平台治理如何更好地应对新挑战，维护消费者的权益。
中国政法大学民商经济法副教授 朱晓娟
中国政法大学民商经济法副教授朱晓娟提出，全链条、全流程规范和引导是宏观监管的重要趋势，达人探店的内容合规、商家的线下核销履约、平台对商家达人的有效规范和引导，是提升消费体验、赢得消费者信任的关键。
中国社会科学院法学研究所教授 姚佳
中国社会科学院法学研究所教授姚佳表示，生活服务平台在给消费者提供便利的同时，存在部分达人主播虚假宣传、夸大其词及专业素养缺失等问题。尽管有现行法律规制，但仍需建立更严格的行业规范和自律机制。
姚佳指出，政府、平台、主播和消费者应形成合力，共同加强法律法规的宣传执行，严厉打击违规行为，网络平台要提升内容审核标准，消费者也要提高自我保护意识，以维护自身权益。
据介绍，本次平台治理开放日是抖音生活服务首次举办。抖音生活服务成立3年以来，始终以“激发新生活，助力好生意”为使命，以消费者权益保障为核心，提升治理能力，完善治理规则和体系，精进服务能力，提升消费者体验。未来，抖音生活服务将继续聚焦消费者需求，打造更好的体验，同时加强与社会各界沟通交流，共同推动行业进步。
封面新闻记者 黄靖茹