京东“后院”拖后腿，扶植第三方战略埋隐患
文丨张康康 编辑丨百进
来源丨正经社（ID：zhengjingshe）
（本文约为2400字）
继2024年元旦独家冠名湖南卫视芒果TV跨年晚会、拿出10多亿元给电视观众发红包和送礼之后，京东又联手2024年央视春晚，成为互动平台，通过京东APP上的春晚主会场，以抽奖互动的形式向全球用户发放“一分钱”奖品，奖品甚至包括汽车。
2022年11月刘强东强势回归后，重新祭出低价战略，试图挖掘出更多下沉用户，以挽救增长乏力的业绩，但效果难以令他感到满意。
他太需要一个可以延伸到下沉市场的平台加速兑现他的“保增长”战略目标了，而群众基础还不错的芒果TV跨年晚会和央视春晚无疑是一个不错的选择
但是，京东的“后院”显然没有跟上：
不仅南方+客户端推出的“3·15”避坑榜、网经社发布的“6·18”和“双11”电商用户投诉数据报告、黑猫大数据中心发布的“双11”消费投诉数据报告、《消费电子杂志》整理的“双11”消费投诉数据中，京东的投诉量均位列前三，而且黑猫投诉平台“近30日”投诉量排名中，京东长期名列商家列表的第四名，投诉量从2024年1月中旬1万多条上升到了下旬的2万多条，明确指向质量问题和投诉无果维权难的就分别约占33%和50%，涉及虚假宣传的约占16%。
微热点研究院提供的统计数据又表明，投诉无果维权难、产品质量问题和虚假宣传分别占电商投诉总量的26%、15%和9%。
1
消费者维权不易
1月25日，一位自称“京东铁杆用户”的消费者讲述了他的一次京东购物经历：
2023年10月底，他通过京东购买了一款“美厨物语厨房水槽置物架碗架用具置物架伸缩沥水架洗碗水池收纳架子沥水篮”。商家宣传海报等资料白纸黑字，十分醒目地宣称材质是“防腐蚀防生锈”的，但是不到3个月便锈迹斑斑。
他联系商家，商家客服一开始还信誓旦旦：质保10年不生锈，生锈可免费换新。
但是，看到他发过去的生锈商品的照片后，客服又改口说防生锈只是不容易生锈，但使用、保养不当，所处环境太恶劣，还是可能出现生锈现象。
该消费者认为，京东（需要补充说明的是，该商品是京东自营商品）的行为构成了虚假宣传、误导消费，而京东却反过来推卸责任到消费者。他要求商家按照《消费者权益保护法》第55条的规定进行三倍赔付，但是美厨商家只愿意退换货，而京东客服则拒绝承认虚假宣传和误导消费。
后来，他又打电话给12345投诉，被告知可直接转到京东消费者维权热线，结果他发现，京东消费者维权热线竟然与京东客服是同一个电话号码。虽然接线员说电话号码相同但不是同一部门，但给他的说辞与京东客服并无二致。
于是，他又对12345的公信力产生了疑问：京东与12345连接的维权热线，自己既当运动员又当裁判员，又如何能够真正维护消费者权益呢？
该消费者的购物经历不是个案。正经社分析师连续跟踪了7天黑猫投诉上的数据，发现针对京东商城的投诉中，明确指向质量问题的约占33%，涉及虚假宣传的约占16%，而客服推诿不解决实质问题是很普遍的现象，占比达50%以上。
浏览黑猫投诉平台上的信息，正经社分析师还发现有自营店铺从第三方发货的。比如1月31日就有消费者投诉称，他1月25日从京东平台四川电信京东自营旗舰店购买的iqoo Z6手机，实际上是由第三方发货的，售后服务同样由第三方负责。商品存在明显瑕疵，商家却以已拆封为由而拒绝退换货。
还有商品被疑为假货，商家擅自取消订单导致退货申请无法执行的。比如1月30日一位用户投诉称，她1月24日从京东购买的大瓶30毫升正装迪奥香水被发现是假的，申请退货退款却被告知已拆封不能退。
几经交涉，香水被寄回，而订单却已取消，导致无法再次申请退货。
2
电商通病会否扩散
投诉无果维权难、产品质量差、价格垄断、发货问题（发货慢、虚假发货）、虚假宣传，一直是电商投诉比较集中的问题，特别是电商平台，因为必须平衡用户、平台和商家三方利益，监管难度较大，所以问题更加突出。
比如黑猫投诉平台上，投诉量长期占据前三位的都是电商平台，一方面肯定跟平台交易量大有关，另一方面不能排除平台监管不力的因素。
电商平台的生存与发展，有赖于消费者和商家的增长，所以一方面它们必须以低价和售后吸引消费者，另一方面又必须维护商家的利益以吸引商家入驻。
难以两全的情况下，平台多半会向力量相对集中、谈判能力更强的商家倾斜。
一个典型的例子是，拼多多、抖音、淘宝、京东等电商平台相继推出了“仅退款”规则，大意是如果认定近期销售的商品存在描述不当、误导消费、伪劣以及包裹异常等问题，会对消费者发起的售后申请直接做出快速退货退款甚至仅退款支持。
正经社分析师认为，乍一看，该规则可以让消费者享受到更顺畅的退货退款，但实际上是明显对商家有利的。因为按照现行法律，如果销售商品被认定存在虚假描述、误导消费、伪劣等问题，就不是仅仅退款退货就可以了结的，而是必须接受惩罚性处罚，用大白话说就是必须加倍赔付消费者。
比如《消费者权益保护法》第55条的规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”
《食品安全法》第148条第二款则规定：“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。”
刘强东重归一线后，首先选择了通过扶持第三方商家来实现自己的低价策略。2023年1月4日，京东高调推出“春晓计划”，以吸引更多的自然人、个体户、工厂入驻京东。
8月底又推出“春晓计划”升级版，新推出20项扶植举措。根据媒体的最新报道，2023年京东整体商家数量同比保持了三位数增长，新增商家TOP5类目为服饰内衣、家装建材、运动户外、家居日用、玩具乐器。
打开京东商城的页面，的确能看到第三方商家明显增多。那么问题来了，电商平台的通病会不会在京东身上进一步扩散呢？【《正经社》出品】
责编|唐卫平·编辑|杜海·百进·编务|安安·校对|然然
声明：文中观点仅供参考，勿作投资建议。投资有风险，入市需谨慎
喜欢文章的朋友请关注正经社，我们将持续进行价值发现与风险警示
转载正经社任一原创文章，均须获得授权并完整保留文首和文尾的版权信息，否则视为侵权