“办护照要带哪些材料？”“签注过期了怎么办？”

日前，笔者在广州市番禺区政务中心二楼的公安业务区看到，群众问询声此起彼伏。不同于别处，人工咨询台前只有几个人，旁边紧邻着的一台电子屏成为群众咨询的新选择——屏幕中，一位以民警形象为设计蓝本的数字人微笑“上岗”，群众面对它开口提问，几秒后，清晰的办理指引跃然屏上。

在广东，人工智能技术逐渐从概念走向实践，其赋能公共服务的深度与广度正被不断重新定义。2025年3月，广州市公安局番禺分局在全市率先建成投用“智询AI—公安政务咨询平台”（以下简称“智询AI”），将大模型能力精准嵌入公安业务链条，实现政策咨询与业务指引的标准化、规范化输出，不知疲倦的“公安政务数字人”提供全天不间断的实时智能应答。

群众少排队 警力不浪费

暑期是出入境、户政业务办理高峰，不少家长带着孩子们前来办证。人工咨询台前，民警及志愿者不间断解答群众疑问。

“重复性、同质性的问题很常见。”番禺公安分局人口管理大队民警韩鹤介绍，过去一到办证高峰，群众在咨询窗口的平均等候时间超过20分钟，窗口民警还要反复回答大量重复性咨询问题，压力不小。“智询AI”上线后，常见问题在设备上就能得到标准、规范的解答，窗口重复咨询的压力明显减轻。

在番禺政务大厅，共有两台“智询AI”设备。语言方面，支持中文、英文、韩语、日语等24种常见语种咨询，也可以手动输入问题，获得解答。“设备附近都有值班民警，我们会及时兜底，保证每一位群众都能问得清楚、办得顺利。”韩鹤说。

“智询AI”不止“会回答”，还“会观察”，它借助智能大厅动态感知系统，实时监测人流密度，联动叫号系统动态分流调度，一旦出现异常等待时长自动预警，民警能够迅速响应处置、介入提供协助。

去年暑假，“智询AI”监测到“未成年人办证”咨询量周环比激增210%，群众滞留大厅峰值达50分钟。办证大厅即刻设置未成年人办证专窗，并启用大厅2台具备语音输入口的咨询终端。通过统筹调配服务力量，优化警力资源配置，让携带儿童办证的家庭得以有序分流。

智询AI的落地不仅是技术工具的迭代，更是公安政务服务从“人力密集”向“科技赋能”转型的关键一步。数据显示，2025年办证高峰时段，群众平均等候询问时间缩短46%；今年第二代设备启用后，在此基础上再压缩18%。

设备好用 要下巧功夫

“研发初衷是服务群众，也为基层民警减负。”番禺公安分局情指中心三中队副中队长殷君是“智询AI”的研发团队负责人，他介绍，团队走访了大量群众和一线民警，把高频、共性的问题归纳成问答队列。“最有挑战的是多语种识别分析，我们要不断进行知识库问答设定和模型训练微调。”殷君表示，咨询平台数据信息来源均是官方网站，内容定时抽取，更新前由人工审核把关，确保政策和法规始终是最新版本。

此外，研发团队建立了定期复盘机制，对AI的问答记录逐条“回头看”，分析哪些问题高频、哪些答案不够准确，据此动态更新知识库，不断完善回答内容和匹配精度。公安部门还为模型设置了防护围栏，防止涉密涉私问题“越界”，若群众提问涉及群众个人隐私或公安内部涉密信息，AI会直接拒绝答复。

“智询AI”亮相番禺政务中心后，民警在大厅制作醒目的宣传标识、为设备增加语音导揽功能并安排警力现场引导示范。不少群众抱着“试一试”的心态问过一次之后，逐渐接受了“智询AI”。

“以前没有这台机器时，只能求助志愿者或现场民警，今天用了这台机器，发现它回答得很全面。”来办港澳通行证的雷先生体验后感慨道。

来询问驾照业务办理的陈女士在使用后也给设备点赞。“AI智能给我们带来了便捷与高效，如果后续能加入方言、手语、图文等功能，用起来肯定会更加方便。”她说。

这样的建议，正逐步成为现实。目前，知识库不仅涵盖出入境、交管、户政三大板块的业务政策指引，还收录了政务中心的交通指引、便民设施等配套信息，群众“顺带问一句”也能得到答案。殷君表示，下一步将继续提升识别度，研发手语交互等功能，让服务更有温度。

从咨询窗口到办案一线，广州番禺公安的智慧新警务探索还延伸至更深处——法制AI审查大模型一体机，凭借强大的智能阅卷和智能归目能力，大幅提升了文档初步处理与分类的效率与准确性；面向基层派出所的智能笔录系统，能在询问笔录或电诈案件办理中，通过语音实时转写与OCR识别技术，显著提升效率；而智能AI肩灯则用于民警日常巡逻，当民警遇到外籍人士需要使用外语交流时，可利用肩灯实时进行转写与翻译。

南方日报记者 关喜如意

通讯员 徐丽华 张梦彦