华为视频服务试点启动：以可视化互动，诠释高效服务新范式

如今，智能设备已深度嵌入我们生活的每一个角落。然而，当这些精密的数字设备偶尔“罢工”时，用户往往希望能够获得直观、高效的解决方式。

相信许多人都曾经历过这样的时刻：当家庭网络出现异常时，面对路由器指示灯的不同状态组合、设备间的多种连接可能，在电话中仅凭语言向客服描述问题，难以还原现场情况；又或是长辈对着新手机的功能设置表示困惑时，仅凭语言沟通，用户不易同步操作步骤。

针对这些痛点，华为始终坚持以消费者为中心，不断持续发展优化视频服务能力。继此前针对听障人士推出的“手语视频服务”，2026年1月，华为服务再次迈出关键一步——正式启动试点“华为视频服务”。这一举措标志着华为将可视化交互从特定群体扩展至更广泛的大众，通过可视化的沟通方式，打破了远程语音服务的空间壁垒，将专业的技术支持转化为高效、专业且充满温度的数字陪伴。

服务从“听得清”迈向“看得见”

远程语音服务往往受限于语音交互的单一维度。对于简单的咨询，语音尚能应付，但一旦涉及复杂的硬件连接或物理环境排查，语言的描述力便会受限。用户很难准确通过语言描述设备状态，而客服也难以在缺乏视觉信息的情况下精准定位问题点。

而华为视频服务的可视化沟通，正填补了这一体验缺口。它不再仅仅是一个通话按钮，而是一扇通往专业支持的“任意门”。通过华为视频服务，用户可以直接与视频服务工程师进行1对1的可视化交流。视频服务工程师不仅能听到用户的诉求，更能通过用户的手机镜头看到设备的真实状态。这种“所见即所得”的交互模式，让服务效率实现了质的飞跃。

聚焦痛点：路由器复杂问题的破局者

在本次上线的试点服务中，华为敏锐地捕捉到了家庭网络中枢——路由器组网配网和网络异常问题解决难的痛点，并将其作为重点发力的核心场景。

路由器作为家庭网络的“心脏”，其故障排查往往涉及光猫、网线、电源适配器以及复杂的组网环境。在传统语音服务中，如何描述这些复杂问题是用户的一大痛点。例如，当用户遇到“华为路由器WiFi掉线”的问题时，仅仅描述“灯是蓝色的”往往不够。而通过华为视频服务，视频服务工程师可以清晰地观察到设备的具体型号与配件。通过镜头，视频服务工程师就能敏锐地发现用户为AX6路由器错误地接入了12V/1A的旧电源适配器，而非标准的12V/2A，从而迅速定位到导致掉线重启的问题所在。

再比如日益普及的分布式路由组网（Mesh），对于许多拥有大户型、多设备的用户来说，如何构建稳定的智联网络是一大难题。“我有四台华为路由器，该怎么摆放？怎么连接？”面对这样的疑问，视频服务工程师可以通过镜头环视用户的家庭环境，直观地指导用户进行设备布局和配网操作，避免了用户在复杂的网页设置或APP设置等复杂操作中迷路。

从“无法上网”时对网线接口插拔的精准指引，到“网页打开慢”时对电脑DNS设置的远程诊断，华为视频服务在路由器场景下的应用，将原本需要专业技术人员上门才能解决的复杂问题，转化为了线上几分钟的互动。这不仅极大缩短了故障处理时间，更缓解了用户面对技术难题时的无助感，真正实现了复杂问题的高效解决。

未来，华为计划将产品复杂问题处理视频服务逐步覆盖1+8全产品，这种可视化的专业服务将成为更多华为用户的标配。

多维场景覆盖，打造有温度的科技服务

华为视频服务的发展愿景，并不仅止于维修排障，而是致力于满足用户使用设备时对服务的实际需求。此次试点除了聚焦路由器复杂问题处理外，还同步上线了【新机指导-鸿蒙电脑】与【长辈关怀】两大场景，进一步拓宽了服务的覆盖维度。

随着鸿蒙生态的不断发展，越来越多的用户开始接触并使用鸿蒙电脑。对于刚入手鸿蒙电脑并生成电子保修卡后的90天内（包含90天）的用户，华为提供了专属的“新机指导-鸿蒙电脑”视频服务。华为视频服务工程师会通过屏幕共享或演示，直观地讲解鸿蒙系统的特色功能与使用技巧，帮助用户高效探索新设备，享受科技带来的便捷。

同时，华为视频服务的长辈关怀，为长辈用户提供1v1的可视化关怀服务。当家中的长辈初次面对智能设备感到困惑，或是单纯想要了解某个功能如何使用时，视频对面那位耐心、专业的华为视频服务工程师，就是他们最可靠的数字生活向导。