随着网购越来越流行，关于网购的投诉也多了起来。“明明显示发货了，却收到一个空包裹！”“下单了服装，收到的却是一把小梳子。”“下单成功后，商家以‘操作失误’为由直接取消订单。”“商家迟迟不发货，最后等来一句‘没货了，申请退款吧’。”江苏省消保委表示，这些看似偶然的“失误”，背后可能隐藏着商家的刷单套路：用低价吸引消费者下单，不发货，让消费者退款来增加店铺销量。

省消保委有关人士表示，在部分交易平台上，一些商家以明显低于其他同类产品的价格吸引消费者下单，再通过邮寄空包裹、廉价替代品的方式伪造发货记录，以较低成本完成虚假交易，或在消费者下单后告知消费者“操作失误”“无货”，引导消费者退货，一系列操作既增加了店铺销量，又能规避平台的刷单检测。而随着网络交易不断发展、平台算法迭代升级、检测技术不断提升，以往的刷单模式也从“纯虚拟”转向“真实物流+小额商品”或“引导退货退款”等模式，导致消费者难以识别骗局、固定证据，平台难以迅速识别、检测虚假发货，加之商家、平台、快递责任交叉，加大了消费者的维权难度。

江苏省消保委表示，《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知情权；第十条规定，消费者享有公平交易权；第四十四条规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。《中华人民共和国电子商务法》第二十条规定，电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务，并承担商品运输中的风险和责任。《中华人民共和国反不正当竞争法》第九条规定，经营者不得对其商品的销售状况、用户评价等作虚假或者引人误解的商业宣传。

经营者通过拖延发货、虚假发货等方式刷单冲销量、多次推诿后仍不履约等行为，浪费了消费者时间和精力，侵犯了消费者知情权与公平交易权，破坏了公平竞争的市场秩序，损害了网络交易生态，导致劣币驱逐良币，不仅要承担民事侵权责任，若存在大规模刷单套补、涉案金额较大的，还会触犯刑法，承担刑事责任。

省消保委建议，平台应履行管理主体责任：通过升级技术手段，打通交易、物流、支付数据，建立包括物流轨迹、商品重量、收货反馈等多维度的核验模型；完善处罚机制，加大刷单处罚力度，如设置高额罚款、关店、追究法律责任，并及时公示违规案例；优化评价体系，降低销量权重，增加真实用户口碑、复购率等指标权重。

电商与物流行业要主动作为，加强自律：电商行业应将虚假发货、刷单冲量纳入行业黑名单，引导商家摒弃“流量至上”的短视思维，树立诚信经营理念；物流行业加强网点内控，严禁参与空包代发，联动物流平台搭建反刷单炒信系统，以网点为单位排查异常包裹，拦截空包刷单信息，切断虚假发货的物流链路。此外，行业协会可建立跨领域沟通机制，共享违规主体信息，形成行业共治合力。

消费者应强化风险意识、依法维权：在活动大促期间，对“低价引流+销量突增+评价空洞”的商品保持警惕，不盲目下单；下单后，保存好订单截图、物流记录、与商家的聊天记录，尤其是商家承诺发货时间、拒绝履约的内容；收到空包或异常包裹时，及时联系快递核实重量、揽收信息，若遇商家虚假发货、多次拖延发货且以“退全款”诱导选“其他”退款原因时，及时投诉，明确要求平台依法依规处理。

通讯员 沈消萱

南京晨报/爱南京记者 金磊