编者按：

“十四五”收官之际，作为在渝央企，中国移动重庆公司始终坚持以通信筑基、以数智赋能，从筑牢网络安全防线到服务千行百业转型，以“移”起向新的实践与高质量发展实效，持续为谱写中国式现代化重庆篇章贡献通信之力。

民生服务无小事，一枝一叶总关情。今年以来，为积极落实工信部“暖心服务十件实事”“民有所呼、我必有应”等行风建设重点工作，中国移动重庆公司始终坚持“以人民为中心”的发展思想，聚焦用户急难愁盼问题，持续升级“心级服务”，系统推出一系列暖心举措，努力将用户的“需求清单”转化为“满意清单”。

以机制筑牢服务基石

服务提升，机制先行。中国移动重庆公司以“三个一”服务举措为引领，构建起“一套客户服务承诺、一个服务监督平台、一个大服务体系”的服务保障网络。面向用户的关切领域，中国移动重庆公司接连推出“流量超套自动封顶”“月度账单主动推送”“无合约业务48小时办结”等便民服务，全力保障用户知情权与选择权。

继2024年推出“当天装当天修慢必赔”宽带服务售后保障承诺后，中国移动重庆公司更在2025年升级发布“暖心服务十件实事”对外服务举措，从放心消费、无线网络、有线网络等十个维度，为用户打造全场景、全周期的优质服务体验。

宽带装维人员进行上杆作业。重庆移动供图

同时，服务闭环的关键在于倾听与响应。中国移动重庆公司依托中国移动APP专区和10080监督热线，打造闭环服务监督平台。更值得一提的是，“总经理办实事”活动已成为常态化机制。截至目前，该公司管理层已深入全市各区县一线，开展百余场活动，累计收集并推动解决超190项客户急难愁盼问题，处理完结率超过97%，真正做到了“件件有落实，事事有回音”。

以科技赋能服务体验

面对传统热线服务中的等候长、查询繁等难题，中国移动重庆公司全面升级热线AI客服能力，以科技创新驱动用户体验重塑。通过将高频业务场景整合为清晰的自助服务卡片，用户操作步骤精简超50%，关键信息一目了然。在装维进度查询等场景中，系统还可实现自动跟踪与实时状态推送，让用户告别反复催促。

针对复杂业务办理等需要指导的场景，中国移动重庆公司则推出了5G视频客服与同屏展示功能。当用户通过高清视频“面对面”连接客服人员，客服能为其实时推送同屏卡片，快速将业务信息直观呈现在用户手机屏幕上，让抽象描述变为可视化呈现，极大提升了解决效率，优化了用户感知。

截至目前，中国移动重庆公司AI客服日均服务量已超17万次，5G视频客服问题解决率高达90%。

以行动彰显服务温度

服务之暖，见于细微。中国移动重庆公司正将关怀延伸至社会需要的每个角落，用实际行动传递温暖。

工作人员为老人讲解反诈知识。重庆移动供图

从遍布自有营业厅的“爱心专席”与优先叫号服务，到10086热线的65岁以上老人“一键直呼人工”绿色通道；从集安全守护与便捷联络于一体的“欢孝卡”套餐，到覆盖全市超千网格的上门响应机制……这些扎实落地的适老举措，正悄然织就一张有温度的服务网络。

与此同时，“适老中国行”“银发课堂”等特色活动也深入各区县，中国移动重庆公司的工作人员们纷纷化身“数字辅导员”，耐心帮助老年人熟悉智能设备应用，乐享智慧生活。

正在守护荣昌网络畅通的网络维护人员。重庆移动供图

这份温暖，同样体现在守护城市的每一个关键时刻。无论是面对荣昌网络流量的突发考验，还是护航开学季、春运等周期性重要节点，中国移动重庆公司总是冲锋在前，不仅以坚实的网络保障护航通信安全，更将服务延伸至线下，用真诚的志愿行动，为每一次出行、每一刻团聚增添安心与暖意。

服务为民，步履不停。接下来，中国移动重庆公司将持续深化服务体系建设、加速科技创新应用、拓展人文关怀维度，以更优质的连接、更智慧的服务、更暖心的陪伴，在服务经济社会发展与增进民生福祉的道路上坚定前行。(段志伟)