客户为本,服务至上。2024年以来,江西吉州区烟草专卖局扎实推进“严规范、优服务”各项工作,以实实在在的举措、久久为功的坚持、有力有效的实践,书写了客户满意答卷。
转变服务理念,赢得客户信任
“让客户更满意是营销服务工作的起点和动力,也是目标和追求;而规范服务则是营销工作的生命线,是营销人员必须恪守的职责。”
“我们要坚持以群众诉求为聚焦点,以窗口服务为主阵地,以烟草制品零售点合理布局规定修订工作为契机,切实提升行政服务水平,提高服务品质。”
近日,一场关于“严规范、优服务”学习讨论活动在吉州区烟草专卖局展开,各部门负责人以及基层员工代表各抒己见。这场大讨论,是落实2024年吉安烟草工作会议“破立并举严规范、担当作为优服务”主题的具体举措。
吉州区烟草专卖局围绕客户需求“开门纳谏”,针对服务难点、薄弱点开展集中讨论,制定解决方案,有效解决客户经营难题,并结合岗位和职责,开展自我批评与反思,主动查找自身在规范及服务方面存在的问题,力求通过加强制度执行、工作流程的规范化管理,严守严格规范“生命线”,拓宽优质服务的“同心圆”。
与此同时,吉州区烟草专卖局还依托各类平台持续深化对《卷烟零售客户服务工作规范》等制度流程的学思践悟,相继开展法律知识大学习、服务需求大调研等活动,切实引导一线工作人员将严格规范和优质服务融入日常工作和生活,促进规范意识和服务意识内化于心、外化于行。
规范服务行为,保障客户权益
2月份以来,吉州区烟草专卖局聚焦客户“满意不满意”“赞成不赞成”“高兴不高兴”,全体客户经理、专卖执法人员以脚为笔、挥汗为墨,密集走访辖区市场,开展服务需求调研和满意度调查,全力描绘服务客户的新画卷。通过深入了解客户真实需求和服务短板,明确以制度为保障,规范服务行为,一体完成了客户服务问题自查自纠、终端建设运营环节自查、营销制度梳理和“废、改、立”工作,以建立健全规范客户服务的长效机制和加强客户服务全流程管理。
同时,坚持严格管理和优化服务相结合,依法履行许可管理法定职责,及时研究解决群众反映强烈的办事堵点难点问题,紧盯许可证进退数量和规范使用情况,持续加大对异常证、违规户的清理打击力度,合理释放许可证存量空间,严控许可证无序增长;在零售市场网点数量把控方面,及时修订零售点合理布局规划,不断完善零售点布局总量调控机制,提升零售点布局科学化水平,做好特色终端合理布局规划,营造有序经营生态。
图为吉州区烟草专卖局党员志愿者帮助客户清理店面卫生
提升服务质量,呵护客户愿景
“感谢烟草志愿者们的关心和帮助,让我在店铺经营方面有了很大程度提高,相信我的店铺生意会越来越好!”店主王四妹连连点赞。
在“星火·吉先锋”党建品牌引领下,吉州区烟草专卖局建立了困难客户帮扶机制,49岁的王四妹因经营困难被纳入重点帮扶名单。同时以融合营销客户服务工作为出发点,通过为其提供帮扶物资、整理柜台、清洁店内卫生、一对一经营指导措施,帮助客户解决生活及经营中的困难。
“每次参加志愿服务活动,我都会有很多收获,特别是看到客户灿烂的笑容时,就有一种发自内心的幸福感。”党员志愿者胡维亮说。
服务无止境,提升无终点。行之愈实,进之愈深。吉州区烟草专卖局将继续引导干部员工转变服务理念、规范服务行为、提升服务质量,全力答好新时代客户服务课题,让终端市场新画卷焕发勃勃生机!(谭迎)