招行重庆分行：弥合数字鸿沟 提升适老化支付便利性
近年来移动支付发展迅速，但大部分老年人对移动支付不习惯、不适应，依然偏好使用现金。招行重庆分行积极落实国务院日前印发的《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》，发挥多渠道协同服务及“人+数字化”服务优势，提升适老化支付便利性，为老年群体打造优质、高效、便捷的支付场景。
优化现金使用环境 为老年群体“开绿灯”
面对大部分老年人的现金使用习惯，招行重庆分行结合招总行现金预约管理“银发”标识功能的上线，对老年客户现金服务实施更高优先级的预约策略及服务响应要求，尽力为满足老年群体支付便利化“开绿灯”。
此前，一位年逾八旬的老人来到招行重庆长寿支行，希望兑换一些1元纸币，网点银发客户“招牌向导”立即把老人搀扶至适老爱心专窗并送上一杯热水，考虑到老人年纪大，不方便频繁到银行兑换零钞，柜员一次性为其兑换了500元1元面额的新钞纸币，老人连声道谢，主动要求留言表扬。
面对带着大量零钞、残钞上门求助的老人，招行重庆分行各支行同样给予热情友好的接待。在招行重庆化龙桥支行，该行员工耐心服务一位拾荒老人，耗时近2个小时，手工清点满满一大口袋破损、脏污的纸币和零散硬币，最终将老人的劳动成果兑换为崭新的百元纸币。在招行重庆渝北支行，多位员工通力合作，埋头工作一个多小时，为两位老人粘补好被不懂事的小孙子撕坏的近万元破钞，并兑换为新钞，让老两口感动不已。
招行重庆分行负责人表示，该行金库运用金融科技手段，持续监测评估日常用量，根据监测结果，加强对人民币新钞及零钞更加科学、灵活的备库，特殊情况与人行保持密切沟通，保障客户正常需求。
同时，该行建立了适老现金预约机制，要求网点务必对“银发标志”的现金预约及时优先应答与确认，以保障其服务体验；对网点现场老年客户的业务需求优先引导与安排，尽量减少其排队等候时长。后续，该行将在重点网点向外籍来华人士、老年客户及周边商户，常态化开展多种规格“零钱包”兑换服务。
迭代线上支付方式 助老人享科技红利
《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》中指出，要“针对不同群体的支付习惯，统筹力量打通支付服务存在的堵点，弥合数字鸿沟，着力完善多层次、多元化的支付服务体系”。在坚持优化现金使用环境的同时，招行重庆分行也积极引导老年人跨越数字鸿沟，与时俱进尽享便利的线上服务。
对于营业网点中的智能机具展开适老化功能改造。如为柜式可视柜台设备配置语音听筒硬件模块及远程坐席，老年人可通过语音听筒与远程坐席一对一沟通，获得业务办理的远程指导。自助设备不设时间限制，以方便老年人办理业务“慢一点、稳一点”。
2021年起，招商银行App推出长辈版并持续进行适老化升级。如加大页面字号，便于老年人看得更清、用得更易。简化业务操作步骤，推出一键切换“长辈版”功能及定制首页，提供与老年人生活高关联度的综合金融服务等，在保障安全的前提下提升使用便捷性。招行重庆分行还据此编制图文并茂、重点突出的《给父亲母亲的招商银行APP使用指南》大字版手册，用清晰易懂的语言引导老年人正确操作手机银行。
2023年，招商银行App又依托“人+数字化”服务优势，首创同屏语音连线服务，支持老年人一键接入语音客服，并可实时同屏当前手机屏幕给客服协助解决问题，极大地改善老年人使用体验。
与此同时，针对老年人受网络金融诈骗现象的增加，招行一方面精进金融科技完善风险防范体系，针对性提升提醒和拦截水平守护老年人财产安全。另一方面，构建起线下网点、社区、商圈及线上立体化宣教渠道，借助创意十足的银发剧场、“数字银发讲堂”、养老集资科学理财动画展播等，广泛高频开展“一看便知、一学就会、一听就懂”的反诈宣教，有效助力老年人提升风险防范能力。
招行重庆分行相关负责人表示，未来，该行将继续坚守金融工作以人民为中心的价值取向，始终秉持“以客户为中心，为客户创造价值”的服务理念，持续推进适老化服务，为老年人提供高效、便捷的支付服务。(李敏)