近期，“美团退款”登上热搜。不少网友自查后才发现，部分订单一直处于“退款中”的状态，甚至有十年前的退款迟迟未到账。

一位用户对第一财经表示，“随手查了一下，我居然中招了。查到了原支付账户，银行卡流水看到了2个月后，并未收到退款。”

她表示，这笔订单发生在2015年。2015年7月去大连旅游时在美团上买了好几张门票，后发起了退款。多张门票的退款在银行流水都能够查到，唯独只有一张价值295元的当天同时退的门票没有查到退回的流水。该用户表示联系了美团客服没有给出具体对策，只是告知用户需要向上级反映。

该用户提供的截图显示，该笔订单的退款进度停留在2015年的 “美团审核通过”状态，迟迟未完成退款。

反馈出现类似问题的用户不在少数。也有用户在查询后发现款项并未退还至原来的银行卡，而是进入了“美团钱包”。

对此，美团客服官方微博在8月24日深夜进行了回复，称已紧急成立专项客服团队，并针对各类社交媒体等渠道反馈的订单，进行专项搜集、查询、追溯。目前已修复退款信息滞后问题，将帮助用户追溯每一笔担心的订单。

美团客服表示，“如果用户收到‘退款成功’通知，资金肯定已经回到了用户账户上。”并不存在“不查询就不退款”“删除订单”等现象。

目前“用户退款未到账”问题主要分为两类。一类是平台退款进程的相关信息展示更新不及时，导致用户误解。目前产品技术团队已经优化了信息展示，2017年之后的订单退款用户可自主查询到账去向，用户刷新后即可显示退款结果。2017年以前的历史订单退款情况，用户可通过客服进行查询。

另一类涉及订单数较少，为部分用户的银行卡或第三方支付工具等支付渠道出现异常，无法按原路接收退款，系统会退款至用户的美团余额中。但如遇到用户的美团账户已注销或异常，平台无法自动退款，美团将联系用户接收。这类订单的退款方式，也是线上交易平台的通用解决策略。

美团客服回应几个用户最关心的热点问题。例如，用户退款已到账，但显示“审核中”“处理中”。说明中解释称，这主要由于订单信息更新不及时，该问题已于当日修复，用户刷新页面后将收到“到账”的更新通知。

此外，有用户退款到账，但订单页面退款金额显示为零。说明中解释称，此问题为系统信息更新错误导致，用户可以通过原支付渠道查询到相关账单记录。

另一方面，极少部分订单显示“退款失败”，原因是用户的银行卡或第三方支付工具等支付渠道存在问题，无法按原路接收退款，系统会按照退款流程，将全部款项退至用户的“钱包余额”中。