消费是每一个人都要面对的生活场景。

正如我们在日常中所见，从产品动态定价到宣传海报生成，从售前客服应答再到售后环节处理，人工智能正在试图改变它在这里所触及到的一切。所以，正如那句话所说，万物的尽头都是人工智能么？

SleekFlow在近期发布的一份报告中，在东南亚，73%的购物者更喜欢用人工智能来增强人工服务，而非用此取而代之。报告认为，这体现了消费群体对人工智能所带来的效率与人类所能提供的理解力之间的双重诉求。

在报告看来，如今，人工智能已经从生活中的新奇事物发展成了一种必需品。而相应的，在某些条件下，人们并不会排斥人工智能，甚至会因为这种技术的加持而获得更好的消费购物体验。

报告称，在人工智能推荐的帮助下，东南亚消费者完成购买的可能性会显著增加，这一比例在新加坡、印尼、马来西亚分别达到了70%、75%以及79%。同时，88%的受访者表示，他们不愿意为了等待人工客服而花费超过五分钟时间。这意味着，人工智能在提升服务响应速度方面，正在变得“不可或缺”——尤其是在订单查询、产品信息获取、结账等标准化环节，人工智能可以提供全天候的、即时且稳定的反馈，而这能够填补人力密度难以覆盖的服务空白。

此外，在个性化推荐方面，73%的新加坡消费者、80%的马来西亚消费者和86%的印尼消费者表示，当优惠具有个性化特征时，他们更有可能购买商品。超七成的消费者表示，人工智能对其最终的购买决策产生了积极影响。

不过，人工智能所能带来的改善仍存在边界。当问题不再是简单事务，而涉及判断、协商等更复杂的服务情境时，大多数消费者仍然倾向于同“人工”，而非“人工智能”展开沟通。

报告显示，70%的受访者更愿意使用人工智能来处理简单任务，同时，有相同比例的消费者认为，情感性或复杂问题仍需要人工服务来解决。

另一方面，报告还指出，尽管人工智能的采用率正在持续上升，仍有41%的受访者认为，它在可预见的将来尚无法取代人类客户服务。多数人表示，他们对于选择人工智能还是人类服务的偏好，取决于具体所处的环境与情境。

报告强调，当下，尽管自动化程度正在不断提高，但人们对于“人情味”仍然存在需求。未来不应该是人和人工智能的二选一，而应该是，人工智能与人协作共存（The future isn’t AI versus humans, it’s AI and humans）。

再把目光转向企业层面。在参与调研的570家东南亚企业中，有67%已使用某种形式的人工智能或自动化工具——其中，聊天机器人是目前最常见的人工智能服务形态，尤其是在零售、专业服务和金融领域；超过90%的企业透露，计划在未来两年中进一步扩大人工智能的使用范围，重点布局包括人工智能客服、数据分析、CRM系统和全渠道互动等环节。

报告也指出，在印尼，超过65%的企业认为，人工智能在客户旅程的早期阶段（尤其是“认知”与“考量”阶段）显著提高了客户满意度。但在现实层面上，实施成本、技术资源不足以及投资回报不确定，依然是阻碍不少企业迈出下一步的难题所在。

于此，报告进一步表示，未来，随着行业的快速发展，不加入这一行列的代价可能很快就会超过企业为了保持竞争力所需的投资——正如上文所言，人工智能不再是为了取代人类，而是为了强化人类的影响。客户不仅需要即时、智能的答案，还需要慰藉、理解和信任。

封面来源：Sora生成