“对不起，呼叫不成功，请稍后再拨……”12378，作为金融消费者的维权热线，本应是银行保险消费者投诉维权的首选。然而，不少消费者近日反映，该电话难以接通，甚至长时间占线或无人应答。

维权热线难打通，折射出金融消费者权益保护工作中的深层次矛盾。这个本该成为消费者“保护伞”的号码，却因长期占线、等待时间过长而饱受诟病，暴露出监管部门在服务群众“最后一公里”上存在短板。

金融消费者权益保护，不是一句空洞的口号，而是需要实实在在的行动。一条热线的畅通程度，直接关系到群众的切身利益。当消费者遭遇金融纠纷时，12378热线就是他们重要的求助渠道。热线难打通，不仅让消费者的维权之路更加艰难，更无益于对相关机构形成有效监督，推动消费市场向上向善发展。

从技术层面看，热线难打通的问题并非无法解决。增加线路、优化系统、提高接听能力，这些措施都能显著改善热线服务质量。问题的关键在于，相关部门能否投入必要资源来提升服务水平。

小热线背后连着大民生。维护消费者权益，必须从细节抓起，抓好一件件小事。监管部门应坚持以群众需求为导向，将12378热线打造成为消费者信得过、打得通、用得上的维权渠道。只有让群众在每一件小事上都能感受到公平正义，消费者权益保护工作才能真正落到实处。

（来源：经济日报）