“你知道吗？现在绥化市自来水公司推出这个水管家服务真是太方便了，在他们公司微信公众号上，动动手指就能解决用水报装、用水保修、更名过户等服务，连电话都不用打了。”近日，家住绥化市北林区福乾小区的陈先生逢人就介绍他的“新发现”。

供水服务作为公共服务的重要组成部分，正面临着新的挑战和机遇，其中，智能客服热线系统作为一种新型的人工智能的应用，正悄然改变着供水服务新模式。绥化市住房和城乡建设局着眼于新技术应用和智慧城市建设，指导市自来水公司打造多渠道的智慧服务体系，拓宽服务渠道，强化服务监管，提升服务的响应速度和质量。

绥化市住建局负责人表示，“随着供水服务范围不断扩大和服务内容不断延伸，热线咨询服务数量不断增加，传统的人工座席服务逐渐无法满足日益增长的服务需求。智能在线助手的推出，能够缓解人工座席压力，协同互补，更好地为用户群体服务。”

据介绍，绥化市自来水有限责任公司通过“绥化市自来水有限责任公司”微信公众号，智能座席辅助机器人支持在客户咨询消息后直接与用户对话，自动匹配展示智能辅助推荐答案，可一键检索知识库，提高服务质量及效率。为用户提供“用水报装”“用水保修”“更名过户”“投诉受理”“违章举报”“用水咨询”等业务，用户足不出户，不用打电话就能办理供水业务，动动手指就能从微信公众号获取“水质情况”“停水公告”“水价标准”等问题，极大提高获得用水便利度，打通供水服务“最后一公里”。

自推行智能客服热线系统以来，绥化市居民和企事业用水户办理业务有了更多的选择，客服人力也得到了有效释放，服务效率大大提高。未来，绥化市住房和城乡建设局将继续提升行业督导水平，督促各公共服务企业加大对信息技术的应用，全面提升“数字化”“规范化”“精细化”管理和服务水平，为公共服务高质量发展提供强有力的支撑。（王烁宁）