来源：保契

AI跨界融合，正谱写着数字经济的发展新篇章。在保险领域，虽然数字化进程早已开启并且持续迭代，但对大众消费者来说，专业复杂的保险，似乎还可以更简单、智能一些。

既是回应消费者所需，亦是进一步深化行业的数字化转型。在9月5日的2024外滩大会保险分论坛上，蚂蚁保推出了智能保险服务开放平台“蚁桥”，在行业内第一个提出了“AI+人工”的保险服务新范式。据了解，“蚁桥”可助力保司实现全天候智能化运营，大幅提升保险公司运营效率，也可以让用户在投保过程中体验更丝滑，不心累。

原中国保险监督管理委员会副主席周延礼认为，大数据、人工智能、区块链、云计算等前沿技术在保险业的应用，不仅优化了传统保险业务流程，提升了服务效率，而且为产品创新、风险管理、客户服务等方面带来了革命性的变化。科技赋能保险业不仅是技术层面的革新，更是思维方式、商业模式、盈利模式乃至整个行业生态的深刻变革。

大模型时代，保险服务新范式从何处着手

数字化的变革给消费者带来的便捷已无需多言，而其背后离不开机构的创新与探索。艾瑞咨询调研数据显示，约94.4%的保险机构已开始积极探索全链路数字化转型。随着保司在前期咨询、核保核赔以及出险后的理赔等各个环节的服务效率不断提升，消费者的保险体验感也越来越好。

作为代理人渠道数字化赋能的核心抓手之一，平安人寿的AI工具AskBob于2020年9月应运而生，能协助代理人高效服务客户，例如AskBob可以结合问答、各种技能和陪练，实现准确的问题理解和答案匹配，助力销售队伍展业。

利用AI工具服务代理人渠道固然重要，但也不能忽略保费贡献占比越来越高的互联网渠道——其前期的咨询环节，同样需要智能的专业化服务，来满足主动买保险的消费者。数据显示从2012年至2022年，互联网保险的保费规模由不足300亿元增至近4800亿元，占到全行业保费收入的10%。

当互联网保险成为保险业创新和发展的新引擎，这也赋予其在满足消费者多元化需求、推动保险行业数字化转型、增强保险行业抗风险能力等各方面的更高期待与要求。

蚂蚁保总经理陈冠华认为，国内保险行业正在从被动“卖保险”转向主动“买保险”的时代，为行业建设新质生产力提供了很好的契机。随着大众保障意识的提升、经济条件的改善，以及大模型、金融智能等技术的应用，线上投保的服务体验也将更高效更有温度。

既有“人工”还很“智能”，蚁桥平台重磅上线

为了让互联网保险在前期销售、规划等关键环节也能提升效率，“蚂蚁保蚁桥”应运而生。保险公司在接入蚂蚁保“蚁桥”平台后，便可以与蚂蚁保进行服销联营，提供真人产品专家提供咨询解答，以此构成7*24小时的“AI+人工”服务，承接并解决用户在产品讲解、核保评估、理赔协助等全场景的服务需求，让用户享受近似“1对1”的专业服务。

蚂蚁保平台数据显示，过去两年，平台上用户主动搜索的细分险种均有翻倍增长；用户的年龄结构也越来越年轻，新增保单中，80、90、00后用户占比近八成。但保险产品的专业门槛较高，消费者在主动选购的过程中，会遇到看不懂、不知道怎么买、怎么理赔的问题。

当用户对保险产品的条款、专业术语有疑问，或者不清楚自己的健康状况是否可以投保时，“蚁桥”平台能识别到用户卡点，调度智能保险助理来主动介入，实时解决用户困惑。当用户有更个性化、专业复杂的问题时，“蚁桥”会调度保险公司的真人产品专家提供咨询解答服务，让客户明明白白买对保险。

陈冠华介绍，通过和保险机构的共建，“蚁桥”目前已引入200名保险公司的产品专家。“AI+人工”的协同服务，日均服务用户达十万余人。试点期间，合作保司的产品专家单人服务半径可扩展至100人/日，高于行业均值3倍-5倍。

蚂蚁集团保险事业群首席技术官孙振兴表示，今年大模型技术具备压缩海量知识的能力，同时具备很好的推理能力以及更加拟人化的自然语言交互和理解的能力，突破了认知、推理、表达的三重难题，让高质量的保险金融普惠成为可能。

作为互联网保险平台，蚂蚁保一直致力于开放技术、产品能力，为保险公司提供数字化运营阵地和工具。此前，蚂蚁保就已和多家保险公司合作，在保险选购、保障规划、保险理赔上，共建了“金选”“省心配”“安心赔”服务，提供涵盖保险售前、售中、售后的全程专业服务。

“数字化工具、智能管家等新型技术和服务，能够很好地解决这些疑问、承接需求。”陈冠华认为，深化保险业数字化，是建设保险行业新质生产力的趋势。而“蚁桥”的推出，有望为保险行业的智能化升级注入动能，为行业高质量发展贡献一份力量。