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人工智能（AI）技术不仅改变了企业的生产方式还有管理模式。在AI技术的加持下，员工帮助计划（Employee Assistance Programs,EAP)正迎来一场变革与挑战。

多维冲击下的员工心理健康

员工心理状态会影响个人和企业的绩效。随着中国经济社会发展，员工作为企业的个体成员，在心理层面的多元变化愈发受到重视；在当下的社会舆论中，职业压力与员工心理健康已经成了最热门的话题之一。

早在2014年就有调查显示，超过20％的中国（尤其是大城市）员工感到压力过大。而在一些高焦虑、高竞争的工作环境，如医院、军队、大公司中，这一比例可能还会更高，一些与压力和心理问题有关的身心疾病的发病率也越来越高。

中央财经大学企业与社会心理应用研究所所长、北京大美心田心理咨询机构总督导赵然教授深耕员工帮助计划领域研究多年。她表示，近年来，随着社会与职场环境日新月异，员工的心理健康受到更多维度的冲击和影响。

“学历通胀”“内卷”和“职业倦怠”交织，高竞争机制带来的职场新规则仅是压力的一部分；很多员工的心理压力也同样来源于家庭，例如教育困境、亲密关系焦虑、与父母的关系等等。这些与工作压力糅合在一起，更加复杂而难解，也让企业管理者面临新的挑战和考验：员工心理健康问题导致缺勤率、离职率上升，工作积极性和效率降低，甚至令生产事故增加；而工作中的人际冲突频发，对企业文化氛围的负面影响难以估量，且进一步抬高了招聘、管理和培训等的成本。

很多企业尝试用物质方式来激励员工，但单纯应用物质激励的效果往往不理想。现实需求、管理理念的转变推动了员工帮助计划（Employee Assistance Programs,EAP）在中国的发展：即由企业组织出资向第三方购买系统长期的心理服务，通过对员工及其家人的 “内在支持”，让企业成员达到快乐工作、幸福生活的状态。

就本质而言，EAP以应用心理学为技术支撑，最终的落脚点为管理学。EAP的服务形式也是多样的，包括但不限于心理咨询、心理评估、技能培训等形式。在心理支持的不同维度上来看，职场减压、职场发展、个人成长、婚恋家庭、亲子教育甚至法律和财务问题也可以纳入EAP 服务的范畴内。

因此，EAP心理关爱服务的执行者通常由专业人士组成，包括心理咨询师、心理治疗师和社工、教练等，他们倾听和理解员工的情绪与心理需求，在理论和人文关怀的框架下工作，帮助员工解决心理问题，提高其心理适应、应对能力和工作效率。

早在1994年，世界财富500强企业中就已经有90%以上的企业建立了EAP项目。而员工帮助计划第一次在中国企业里完整落地是在2001年。此后的二十多年间， EAP一直随着技术发展更新迭代；在当下，AI不仅改变了企业的生产方式和管理模式，更对员工心理关怀带来了前所未有的改变与冲击。

EAP的AI时代

传统的心理关怀方式往往依赖于人工咨询和面对面交流，但这种方式受限于时间和空间的限制，难以满足员工日益增长的心理需求。AI技术的应用为企业提供了一种更加高效、便捷的心理关怀方式，不仅节省了员工的时间和精力，也降低了企业的成本。

传统心理咨询往往需要员工亲自前往咨询室，而人工智能技术的应用则拓宽了心理支持的服务场景。员工可以随时随地通过手机、电脑等设备获取心理关怀服务。例如，基于AI的应用程序可以为用户提供专业心理测评并且生成报告，帮助员工了解自身的心理健康状况。AI也可以通过分析语音和语调、文字输入内容来协助评估求助者的情绪状态，判断他们是否处于沮丧、焦虑、愤怒甚至绝望的情绪之中，这对识别心理问题和情绪波动是很有帮助的参考因素。

更令人耳目一新的是，员工还可以通过AI驱动的 “聊天机器人（AIchatbots）”直接进行咨询，获取支持和建议，解答自己的问题和困惑。就好像拥有了一位“7×24”全天候在线的虚拟心理咨询师。这是一种通过多种方式（口头、书面和视觉），使用自然语言模拟人类互动的软件系统，是缓解心理健康工作者短缺问题的最常见解决方案之一；它的优势在于互动能力，并非进行单一的心理教育；能够通过对话实现心理咨询过程，带来情绪和行为改变。已有研究证明，心理健康聊天机器人在普及心理教育知识、提升心理健康水平、缓解焦虑和抑郁症状以及提高治疗依从性行为等方面都显著有效。

每个员工都有自己独特的性格、需求和问题。AI技术可以根据员工的特点和需求，为其推荐甚至定制相应的心理课程、咨询资源或干预措施。例如，对于工作压力较大的员工，AI可以推荐放松训练、冥想练习等减压方法；对于情绪低落的员工，AI可以推荐心理咨询师或心理热线等支持资源。这种个性化的心理关怀方式，能够更好地满足员工的需求，提升员工的心理幸福感。

对于企业管理者来说，AI能够对企业员工的心理健康数据进行深度分析，为企业制定更科学的心理健康管理策略提供依据。通过对数据的挖掘和分析，企业可以了解员工的整体心理状况、问题分布及发展趋势，从而调整和优化管理方案，提升员工的整体心理健康水平。

冲击与挑战

然而，AI技术的快速发展也带来了一系列挑战和冲击。

首先是情感上的冲击。在冰冷的机器与算法面前，人们往往担心自己的隐私被窥探、情感被忽视。毕竟心理关怀不仅仅是技术层面的支持，更多的是一种情感上的交流与陪伴。当员工们将自己的心事倾诉给AI时可能依然感到无助，因为他们渴望的是与真实的人建立情感联系，而不是与机器进行对话。因此， EAP的执行绝不能仅依靠人工智能，人类专家的参与仍然是必要的。企业应确保EAP项目中有专业的心理咨询师或心理医生参与，以提供个性化的支持和干预，让员工得到适当的帮助。

同样重要的是，无论研究者还是应用者，都应始终关注AI在员工心理援助中的伦理和道德问题，避免滥用或误用AI技术，并建立相应的使用指南和政策，保证AI心理援助的合规性和道德性。企业应当明示EAP项目中的AI相关信息，包括其目的、使用方式和数据处理等，并且尊重员工的选择权。

数据隐私和安全也是重中之重：保护员工的个人信息和心理健康数据至关重要。企业应确保AI系统严格遵守数据保护法规，采取加密、匿名化等安全措施，避免数据泄露或被滥用。此外，EAP所使用的AI系统必须不断经过专业验证和校准，有足够的数据支持其有效性，才能提供准确和可靠的心理援助。

总之，在推进技术创新的同时，如何注重人文关怀，让技术与情感相互融合，共同为企业员工的心理健康保驾护航，是人工智能时代EAP面临的新课题与挑战。

供稿/北京大美心田心理咨询机构

编辑/莘然

本文刊载于《中外企业文化》2024年6期