出品 | 焦点财经

作者 | 王泽红

“在推动家装行业持续进步的过程中，要做好消费者教育和经营者义务的协同工作，不能只拿‘鞭子’去抽经营者，还要加强消费者教育，改变他们因图便宜而出现的认知误差。”

5月底，在贝壳举办的“共建透明 安心筑梦”座谈会上，北京市消费者协会秘书长杨晓军如是说。

众所周知，装修市场鱼龙混杂，装修的工程复杂度高，涉及多家公司、多个服务者的广泛协作，装修周期长，隐蔽问题的暴露周期也很长，消费者很难把握其中的关键风险点。

即使是靠熟人推荐的口碑式装修，有时候也不稳妥。由于是熟人推荐，出现问题往往会碍于情面隐忍，有时即使撕破脸面，问题也得不到解决。

而贝壳联合中国消费者杂志社、中国室内装饰协会人民调解委员会形成的“家装行业消费者避坑报告”，是解决家装痛点，推动行业实现服务与品质正循环的重要尝试。

打磨半年，“避坑10条” 疏家装痛点

去年11月，中消协联合贝壳和中房协开展了“消费者对家装行业合同格式条款知多少”公益调查活动，目的是了解消费者对家装常识的知晓程度，这次调研共收集有效问卷13974份，来自福建、广东、浙江和江苏等31个地区。

根据反馈结果，中消协、中室协的内部专家以及贝壳外部法律专家，从选择公司、约定条款、设计、采购、施工、验收、质保等装修环节出发，历经半年打磨，总结了家装会遇到的十大常见问题，以及常见的纠纷和风险，最终形成“家装行业消费者避坑报告”，并于5月31日发布。

具体来看，避坑报告主要分成三部分、十大要点：

首先，签约前有三大避坑要点：一是合作模式细琢磨，谁来负责需斟酌；二是装修团队要专业，不当承诺勿轻信；三是预算报价看仔细，防止陷阱要注意。

其次，签约中有两大要点：一是签订合同要精心，这些附件记在心，附件包括设计施工图、装修报价单&产品方案说明、材料清单、工程进度计划、验收标准金和服务保障体系；二是设计图要细琢磨，细节问题不放过。

最后，签约后有五大要点：一是支付款项要对公，付款条件要看清；二是把好材料选购关，留好材料配置单；三是验收节点别放松，质量标准要看清；四是质保有期限，别被终身免费骗；五是结构安全要注意，砸墙改管大问题。

“避坑10条”从家装常见的清包、半包、全包、整装不同模式，到挑选装修团队的注意事项，装修报价单隐藏费用，以及签合同需要注意的细节，再到付款、选材和验收等环节，详细梳理了消费者装修过程中容易踩坑的“盲点”。

当下，居住行业正加速由“买到房”向“住得好”切换，面对消费者对美好居住日益旺盛的需求，一个更稳定的居住消费市场是家装品质发展的重要条件。

有调研结果显示，家装行业NPS值（即推荐度）仅有31.9%，消费者在经历家装企业提供的服务后，推荐度并不高。因此，企业要想在竞争中脱颖而岀，打破"逆循环”，只有通过走品质之路获得更多消费者青睐。

而这份避坑报告，在帮助家装消费者避坑、提升消费体验的同时，对消费者保护和装修行业的健康发展也至关重要，是贝壳坚守“品质服务初心”的一贯体现。

流程透明化，为行业提供参考样本

不仅如此，为了提升家装品质，贝壳自身去年7月进行“一体三翼”战略升级，包括组建经纪、整装、惠居和贝好家四条事业线，如今旗下已经拥有多个家装品牌，包括圣都整装和被窝整装，为的就是搭建多元化的品牌和产品组合，提供满足不同客群的产品和服务。

今年4月，贝壳又将被窝整装“十心实意”安心服务承诺升级扩容，从原“质量20项，砸掉重做”扩展到“质量30项，砸掉重做”，承诺若出现质量问题，则无条件整改、砸掉重做，给消费者的保障更全面，交付更确定。

一直以来，传统家装中存在管控难、不透明、无抓手等施工环节中的痛点难题，导致消费者对装修团队的信任度极为薄弱。

“现在轻人工作忙，为了盯装修都是让家里老人出面，这就是信任问题。”贝壳整装家居京沪首席运营官、被窝总经理梁磊举例道。家装行业存在信息不对称、标准不统一、服务不透明等问题，导致消费者与服务者之间信任的鸿沟日益扩大。

为了免除业主对工地不放心，没时间抵达现场，对过程存有疑虑和抱怨等问题，贝壳自主研发贝刻云视摄像头，消费者通过摄像头能够系统完成工地的巡检、材料的验收，在手机上能随时看到自家情况，对施工的进度一目了然。

“让整个装修黑匣子越来越透明，从房屋设计到施工的每一步，希望让消费者能明明白白，这么做是为了简化整个装修的复杂流程，让消费者心里有谱。”梁磊解释道。

通过运用VR、AI、AR、大数据等新技术，贝壳整装在家装服务作业过程中，实现了将整个作业过程透明化，这不仅解决了家装服务业流程复杂、信息不透明、用户满意度低等痛点，更为行业的正向发展提供了可参考样本。

据了解，自“十心实意”安心服务承诺推出两年半以来，被窝一直严守建设品质标准底线，通过一笔笔真金白银的赔付为消费者带来安心的兜底服务，也真正做到敢承诺，真赔付，承诺履约金额超2200万元。其中，2023年履约金额1446.79万元，2024年一季度履约赔偿金额50万元。

无论是对自身的要求，还是编制“家装行业消费者避坑报告”，推动家装行业发展品质正循环，贝壳都在不遗余力。

也正是这份坚守和努力，让贝壳获得了业内外的诸多认可。

“我看了之后收获很大，平时在办理很多案件时，消费者的很多纠纷零散又琐碎，面对具体案件时缺乏这样一种梳理，贝壳从全链条上进行整体的梳理，不管从资金还是品质，把这些问题点出来增加了透明度和公开性。”中国消费者协会律师团律师、北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云分析道。

“施工质量、售后等问题是造成家装行业出现纠纷的主要原因，相关部门和企业应通过加强监管，加大科技运用等手段，推动行业转型升级。”中国室内装饰协会人民调解委员会副秘书长林海指出。

贝壳集团首席合规官陈岩也指出，避坑报告是推动行业进步的一小步。“我们也许不能解决所有的问题，但是如果我们能解决一个、两个、十个、一百个问题的时候，我觉得这个行业一定会变得更好。”